3Cを作る(3) 本当のニーズとは何か？

こんばんは、IT+（アイティプラス）からECコンサルを受けたネットショップ店長のミキです。

先週の記事ではニーズについて少し話が逸れましたが、ニーズなどを含む「戦略」とは、「お客様を想う」ことだとお話しました。これを念頭に、本日はより具体的に「ニーズ」について考えてみたいと思います。

さて、「ニーズ」とは

「お客様が求めているもの、欲しいもの」

ということでしたが、この求めているものとは、実は皆さんが販売している商品そのもの、ではありません。わかりやすく説明してみると、例えばあなたがスターバックスのコーヒーを買ったとして、その時のあなたのニーズは「コーヒーが欲しいから」でしょうか？もちろん、これも含まれるでしょうが、重要なのはその奥にある「本当のニーズ」の部分です。もしも単にコーヒーを飲みたいだけなら、缶コーヒーでもドトールのコーヒーでもいいはずですよね。でもあなたはスターバックスのコーヒーを選んだ。それは何故？

答えは人によって様々ですが、

居心地の良い空間でくつろぎたい
高くてもいいので美味しいコーヒーをゆっくりと飲みたい
すわり心地の良いソファで一息つきたい

このような欲求があるからではないでしょうか？そして、その欲求に応えてくれる店、商品を＜コンビニ・ドトール・スターバックス＞などの選択肢の中から比較・検討し、自分の中で「ここが一番自分の欲求を満たしてくれる」と思うスターバックスを選択して初めて、お店を訪れ商品を購入します。この、最初に感じた欲求こそが、本当の意味の「ニーズ」だと思います。（更に深めると潜在ニーズや顕在ニーズという考え方もありますが、ここでは割愛します）

そしてこの思考の流れは、全ての購入行動に当てはまると思いませんか？私たち消費者は商品そのものが欲しいのではなく、本当はその商品を手に入れた先にある「何か」（＝お客様にとっての価値）を求めているのだと思います。例えば誰かが美容液を購入するのは、美容液が欲しいからだけではなく、「美容液を使って肌が綺麗になった自分」を求めているからだったりするのです。先ず綺麗になりたいというそもそもの欲求が無ければ、美容液の購入には至りません。つまり、「美容液を使って肌を綺麗にしたい」というニーズがわかって初めて、その効果が期待される商品（この場合は美容液）を開発したり販売できるのです。ビジネスにおいては、ニーズがなければ商品価値はありませんので、ニーズを知ることの重要性がお分かりいただけるかと思います。

扱う商品を決める前に市場調査する場合は、このように先ずお客様のニーズを把握してそれに対応した商品を販売すればいいですが、個人で始める場合はおそらく私のように既に販売する商品が決まっていることの方が多いかと思います。扱う商品が決まっている場合はどのようにニーズを探るかと言うと、その商品（あなたの店の商品だけでなく、市場全体）に対してお客様が望んでいること、不満に思っていること、満たされていないこと、という風に考えてみるのはどうでしょうか？

ニーズというのは、そもそも「満たされない」ことなんだそうです。

よく、主婦が特許製品を考案する話を聞きますが、主婦が様々な便利アイテムを考案するきっかけは、普段の生活の中の「不満」だと言います。例えば有名なのが、洗濯機についている屑取りネット。考案のきっかけは「選択中に浮いてくる屑を取ることができない」という不満でした。このように、自身が参入する市場の中での「不満」がないかを探してみると、それがニーズとなる場合もあります。

これらを踏まえて、自店のターゲットのニーズを考える必要があります。とは言え、最初は難しいと思います。私も難しかったです。想像の中の人物（ターゲット）が何を求めているかなんて、よっぽど想像力が豊かか似たような知り合いがいる人でなければそう簡単には浮かんでこないと思います。因みに私の話をすると、先ずターゲットを25～35歳の未婚のOLに設定しまして。彼女達のiPhoneデコケースに対するニーズは何かを考えたのですが、一番最初に出てきたのは、

クオリティの高いもの
高級感のあるもの
オンリーワン
自慢できるもの
人目をひくもの
流行っているもの
いつも持ち歩けるもの
長く使えるもの
キラキラしているもの

とこのようなお粗末なものばかりでした。具体性もなく、表現もなんだかあいまいな感じです。まぁ、先述のような知識も当時はありませんでしたし、「ニーズ」とは何かもあまりわかっていない状態でしたから当たり前と言えば当たり前ですが・・・もちろん、ボスからもボツをいただきました。

私の例はあまり参考になりませんので、参考になる例も書いておきますね。（あくまでも一例ですよ）

例1)冷蔵庫に対するニーズ・・・食べ物を安全に、必要な期間できるだけおいしい状態で保存したい
例2）空気清浄器に対するニーズ・・・より綺麗な空気の中で健康的に生活したい
例3）ハーゲンダッツに対するニーズ・・・自宅で至福の時間を過ごしたい、少しだけ贅沢してリッチな気分を味わいたい

このような具合に、その商品を購入するお客様がどのようなニーズを抱えているのかを、きちんと知っておき、それに対応させることが重要になります。また時代や流行によってニーズは変化し、ニーズが変われば商品もそれに対応して変わらなければいけませんので、一度把握して終わりではなく常にアンテナを張っておく方がいいと思います。

他にもニーズを調べる方法として、検索エンジンを使ったり聞き取り、アンケートなどいくつかの方法がありますので、もしも知り合いにターゲットに該当する人がいれば話を聞いてみるのもいいですし、関連ワードで検索してみて、それに関する「不満」を探ってみたりするのもお勧めです。（例えば子育て関係でしたら、ウイメンズパークなどで検索してみるなど）個人でお金をかけずに始めたい方は、