差別化(7)  成功させるヒント：「密着軸の本質」を三河屋のサブちゃんから学ぶ

こんにちは、IT+（アイティプラス）からECコンサルを受けたネットショップ店長のミキです。

1. はじめに

企業の成功には、自社の特性を最大限に活用し、他社と差別化することが不可欠です。特に、競争が激しい現代では、差別化戦略は企業存続の一つの鍵となっています。しかし、その差別化戦略を如何に展開ていくかは、多くの企業が頭を悩ませる問題でもあります。

この記事では、そんな差別化戦略の一つ「密着軸」に焦点を当て、その本質を理解し活用するヒントを提供します。具体的な事例として、人気アニメ「サザエさん」に登場するキャラクター、「三河屋のサブちゃん」を取り上げます。

「密着軸」を理解し、それを活用することで、自社の競争優位性を高め、差別化を図ることが可能となります。それでは、早速詳しく見ていきましょう。

前回の記事では、個人や小さな規模でビジネスを始める場合には密着軸での差別化が（一般的には）お勧めだとお話しました。 【差別化③】手軽軸・商品軸・密着軸の特徴と違い の記事でもお話しましたが、密着軸とは商品そのものではなく「顧客対応力」で差別化します。

2. 差別化とは何か

差別化とは、同業他社との区別を明確にし、自社の商品やサービスを消費者に特別でユニークなものと認識させることです。差別化が重要な理由は二つあります。

(1) 差別化の意味と重要性

まず、差別化は競争から一定の距離を置くことで、価格競争を回避する効果があります。それにより、利益率を保つことが可能となります。また、消費者に強い印象を与えて商品選択の一助となり、ブランドロイヤルティを生むこともできます。

(2) 競争優位性を持つための差別化戦略

差別化戦略の成功には「密着軸」の理解が不可欠です。「密着軸」は商品そのものではなく、「顧客対応力」で差別化する戦略で、「手軽軸」が提供方法、「商品軸」が商品やサービスそのもので差別化するものと比較されます。

顧客対応力、と聞いて、どのような対応をイメージしますか？
ざっくりとしているので、案外イメージが浮かばないかもしれません。
そこで、例としてとても参考になるのが、

サザエさんに登場する三河屋のさぶちゃんです。

3. 三河屋のサブちゃんとは

三河屋のサブちゃんは、人気アニメ「サザエさん」に登場するキャラクターであり、「密着軸」をわかりやすく説明するのにうってつけのキャラクターです。サブちゃんは、個性的な見た目と明るい性格でおなじみの小売店「三河屋」のご用聞きです。

出典: キャラクター紹介【商店街の人々】 | サザエさん - 公式ホームページ
http://www.sazaesan.jp/characters-6.html

サザエさんは、いつも絶好のタイミングで現れるサブちゃんに、
「ちょうど良かったわ。お醤油が切れかけてたの。 そうね、お味噌もいつものを持ってきてくれる。」
と言います。

サブちゃんは、
「ああいつものですね。わかりました。あ、サザエさん、そこにある手紙出しときましょうか？帰りにポストの前を通るし。」
このサザエさん一家を知り尽くすサブちゃんこそが、密着軸の典型例ではないでしょうか。

※ちょっと時代設定が古いので「手紙をポストに投函しておきます」が現代に適しているか、は別の話ですが（汗）

サブちゃんは磯野家の隅々までを知っています。 何も言わなくとも一回に頼むお味噌の量も、どんなお味噌が好きなのかも。 そろそろお醤油が切れかけていることも知っており、頼まれなくても勝手口に現れて『そろそろお醤油が切れかける頃だと思って持ってきました』と言うでしょう。 サザエさんも、駅前のスーパーでお酒を買った方が安いのをきっと知っているはずです。 でもサザエさんはサブちゃんにお酒を頼みます。 それは何故でしょうか？

4. 「密着軸」を活用した差別化戦略

密着軸とは、具体的には商品そのものではなく「顧客対応力」で差別化する戦略を指します。これは商品やサービスそのもので差別化する「商品軸」、提供方法で差別化する「手軽軸」とは異なるアプローチで、顧客との深い関わりを通じて価値を提供するという考え方です。

「自分のことをわかってくれている」

そう感じていただけたなら、きっとそのお客様は競合に目移りすることなくあなたのお店に通うことでしょう。 「自分のためだけの商品・サービス」だった場合、たとえその値段やクオリティが大手のものと比べて劣っていたとしてもその店で買ったり利用したりするはずです。 あなたにもそんなお店がありませんか？ あなたの話を聞いてくれる店員がいる飲み屋、 あなたの好みを熟知してくれるスタッフがいるアパレルショップ、 ついつい「あの人がいるからまた行ってしまう」というお店。 人は誰でも「特別扱い」されると嬉しいものです。

私は子供が生まれた時に新たに学資保険の購入をしたのですが、その時にお世話になったとある生命保険会社の話です。 担当の方とは初対面だったのですが、既に加入している（他社の）保険の月々の支払金額までもを考慮してくれたり（特に自社商品への乗り換えを勧める訳でもなく）、提案された商品が予算オーバーだったことを伝えると月々の負担額を微調整してくれたりと、「親身になって私のためだけの商品を勧めてくれた」という印象でした。 他社の保険の営業の方が自社商品のプランの特徴や素晴らしさばかりを強調する中で、その方はどちらかと言うと私（消費者）の立場に一緒に立って、どの保険が一番私にとってベストなのかを考えてくれたような感じがしました。 今にして思えば、密着軸で差別化をしている会社だったのだと思います。 そして私はまんまと(笑)気分よく保険に加入したわけです。

このように、商品そのものを変えることができなくとも、対応の仕方一つでお客様を惹きつけることが出来るのが密着軸の最大の特徴です。 どのような対応を取るかは、狙っている市場やターゲットのニーズによりますので一概には言えませんが、

「自分のことをわかってくれている」 「私の望みを叶えてくれる」

そんな風に感じていただくことが目指すべきゴールだと思いますし、そのためには顧客とのコミュニケーションや関係性が重要になってくるはずです。 何故なら、お客様ごとの個別の悩みや望み、不満が何なのかを知らなくては、それを理解し解決することは不可能だからです。

5. 結論：差別化を成功させるために必要なこと

差別化を成功させるためには、まず密着軸を理解し、それを活用することが重要です。密着軸とは、「顧客対応力」で差別化を図る戦略であり、具体的には三河屋のサブちゃんのような形で表現します。サブちゃんが顧客との繋がりを深めるために行っている行動や対応が、まさに密着軸の具体例と言えます。そして、差別化を成功させるためには、このような「顧客対応力」を深く理解し、それを実践することが必要です。

手軽軸や商品軸と違って密着軸での差別化方法は多種多様にあると思いますので、先ずは普段自分が利用しているお店の中で、密着軸で差別化しているお店がないか、もしあるとすればどういう点に惹かれてそのお店に通うのかを考えてみてはいかがでしょうか？ 日頃の消費活動を「マーケティング」という眼鏡をかけて見てみると、店側の戦略が垣間見えてきて面白いですよ♪

現在のトレンドに置き換えると「カスタマーサクセス」ですね。