モノを売る＝お客様の人生に貢献すること

こんにちは、IT+（アイティプラス）からECコンサルを受けたネットショップ店長のミキです。

今週より当ブログは

毎週火曜日と木曜日の10時に更新

と変更させていただきましたので、どうぞよろしくお願い致します。

さて、ここ最近の「初心者向けEC」カテゴリーでは、主に3Cという戦略の基本中の基本についてお話しています。ちょっとここで過去の記事をまとめておきますね。

3Cというのは、

顧客（Customer）
自社（Company）
競合（Competitor）

この3つの単語の頭文字のCを取った用語になります。そして私自身がこの図を作るに当たり、

ターゲット顧客とニーズ（Customer）
自社の強み（Company）
競合の強み（Competitor）

この3つを挙げてくるようにIT+（アイティプラス）さんから言われたことから、当ブログでも「ターゲット」「ニーズ」「自社の強み」「競合の強み」の4つの項目順にお話させていただいています。

もしもこのブログに添ってご自身の会社やお店の3Cを作ろうとしている方がいらっしゃいましたら、ここまででどんな感じでしょうか？どの項目一つ取っても、簡単には導き出せないかもしれませんし、導き出せたところで果たしてこれでいいのか不安になると思います。私もそうでしたが、目先の課題に頭を悩ませていると、つい本当に大事なことを見失ったりおざなりにしてしまう時があります。そこで今日は3Cのお話は一旦休憩にして、「モノを売るとはどういうことか」という根本的な部分について、お話してみようと思います。

＜好きな人を想うように、お客様を想う＞

マーケティング（＝お客様に価値を提供して対価をいただく全ての行動）の世界では、3Cや4Pの他にもさまざまな戦略や戦術があり、経営者はあまりにも多くのことを考え、決定しなくてはならないので一体どれが正解でどの部分がダメなのか、訳がわからなくなることも少なくありません。ですが、複雑なようでいて実はとってもシンプルなんです、マーケティングって。私もまだまだマーケティングについて語れるほど十分な知識はありませんが、少なくとも現時点ではそのように感じています。

何故ならマーケティングとはつまり、「お客様のことを想う」ことに他ならないからです。

・ターゲットやニーズを探るのは何のためですか？商売とは、欲しくもない人に無理やり商品を売りつけるものではなく、「欲しい！」と思っている人にその欲しいモノを提供して満足していただく行為です。そのためには、どのお客様がより自社の商品を欲しがっているのか、どのお客様に提供すればより喜んでいただけるのかを知らなくてはなりません。そしてそのためには、自社のターゲットとそのターゲットのニーズを知る必要があるのです。・自社や競合の強みは何故必要なの？お客様にアピールする魅力がなければ、お客様はそのお店や会社がどんな特徴があるのかを判断できません。お客さまにとって「わかりにくく」「不安で」「買い物がしにくい」お店はお客様にとって不親切ですよね。お客様は自分で思い描いた選択肢の中から「正しい選択」をして商品を購入したいと考えています。そのためにはお客様にとって必要な情報は全てわかりやすい場所に表示するべきですし、自社の特徴をわかりやすくアピールするためには、その強みが何であるのかを理解しなくてはいけません。

好きな人がいればその人が何を望んでいるか、どうすれば喜んでくれるか、どうすれば満足してくれるのか、一生懸命考えますよね？モノを売るのも、これと非常によく似ていると思います。

＜全てをつなげて違和感をなくす＞

全ての戦略や戦術が「お客様を想うこと」だとしたら、

必ずそこには「一貫性」や「つながり」があるはずです。

例を挙げるのがちょっと難しいのですが・・・そうですね、例えば自社の商品が浴衣だとして、強みが「自分でも切れるセパレートタイプの浴衣の品揃えNo.1」だとします。この場合、ターゲットは浴衣を自分で着ることができないけれども花火大会などで着る機会の多そうな東京近郊の20～25歳の女性辺りでしょうし、「自分で着れなかったり、着崩れても直し方がかわらずに不満を感じている」ということがニーズに繋がります。このようなターゲットにアクセスするにはどのようなショップ名にすれば見つけてもらいやすくなるのか、価格帯はどの辺りがいいのか、どのような雰囲気のお店にすれば入りやすいと感じてもらえるのかなど、自社の商品を買いに来てくれるお客様のことをとことん想った店作りをすれば、自然とニーズや強み、チャネルやショップ名までもが一貫性を帯びてくるはずなのです。

逆にその一貫性が崩れると、お客様はおそらく違和感を感じます。 20代前半の女性向けなのに、ショップデザインをやたらと黒を基調とした高級感のあるものにしてしまってはおかしいですよね？または気軽に浴衣を着たいと思っているターゲットに対して、最高級の生地を使用した浴衣をアピールしても売れるはずがありません。さすがにここまでわかりやすい間違いは犯さないと思いますが、不思議と経営側にいるとこのような違和感に気づかないものなのです。違和感を感じるということは、居心地がよくないということです。居心地の悪いお店には長居したくありませんし、ましてや何かを買おうという気も起こりにくくなると思います。逆に、お客様のことを想って経営されているお店に行くと、「かゆいところに手が届く」ように必要な情報がすぐに見つかったり、お店のデザインに好感が持てたりと、全てが自然と一貫性があり違和感がないため、ストレスを感じることなく楽しくショッピングができるはずです。

＜報酬はあくまでも満足の対価＞

このように、やれ戦略だのターゲットだのと言葉上ではお客様をカタカナでくくってはいますが、どれもこれも実際には「お客様のことを想って」行っていることなのです。

決して、「儲けるため」でも「成功するため」でもありません。お客様を想い、お客様に満足を与えることで、その対価としていただくのが「報酬」です。

目的は「報酬」ではなく、「お客様の満足」だということを、ここで改めて認識していただければと思います。

マーケティング＝お客様に価値を提供して対価をいただく全ての行動 と先ほども書きましたが、もっとわかりやすく言えばマーケティング＝「商売」だと思います。漢字の“商”は ①はかること、相談すること。②売り買いして利益を得ること。（広辞苑） “あきない”も収穫の秋に満ち溢れる作物を互いに交換すること，すなわち交換を営むことを意味するといいます。つまり商売というものは「物を売って」自分も儲かるけれども、「物を買って」相手も満足する、あるいは利益を得るという相対的な関係で始めて成り立つものなのです。売り手と買い手のどちらか一方だけが得をしてはいけませんし、またどちらか一方だけが損をしてもそれは商売とは呼べません。不当な価格をつけあくどい商法で利益を得ても、利益度外視でタダ同然で販売しても、どちらも長続きはできないでしょう。

お客様に喜んでいただくために、どのような商品やサービス（＝価値）を提供するか？その対価として、どうやって収益を上げていくか？これをひたすら考え、実行していくのがマーケティングであり商売の本質のようなものではないかと思います。（まだまだひよっこなので、断言する勇気はありませんが・・・）そして「モノを売る」という行為を通じて、実は私達はお客様の欲しい！を満たし、悩みを解決することで、お客様の人生に貢献しているのだと思います。